Si deseas que tu negocio tenga éxito, debes priorizar el servicio al cliente. Con la competencia aumentando, brindar un servicio al cliente estelar es una excelente manera de diferenciarse. ¡Y un chat en línea puede ser ese elemento extra que puede ayudarte a dar ese plus!

De hecho, el 96% de los usuarios en todo el mundo, cree que el servicio al cliente es un factor importante para decidir la lealtad hacia las marcas.

El compromiso con el cliente debe ser una de las métricas clave para medir el éxito empresarial. La investigación dice que 48% de los usuarios esperan un mejor trato, algo especial, para mantenerse como clientes de una empresa.

El indicador más revelador es este: Cuando se preguntó a los clientes qué es lo que afecta su confianza en una empresa, ¿cuál crees que fue el resultado? ¡Sí, efectivamente! ¡El servicio al cliente!

 

¿CÓMO SURGIÓ EL CHAT EN LÍNEA?

El primer sistema de chat en línea se llamó Talkomatic, creado por Doug Brown y David Woolley en 1973. Solo estaba disponible en el sistema PLATO y podía alojar hasta 5 personas a la vez.

Más tarde, el primer servicio de chat dedicado que estaba disponible comercialmente para el público se lanzó en 1980 y se llamaba Compuserve CB Simulator.

Desde 1980 hasta hoy, es fascinante ver cuánto ha evolucionado la funcionalidad del chat y cuántos usos y aplicaciones diferentes hay para esto.

¿CÓMO BENEFICIA UN CHAT EN LÍNEA A LAS EMPRESAS?

La funcionalidad de chat, especialmente el chat en vivo, es algo que beneficia a todo tipo de empresas. 24% de los clientes esperan poder chatear en vivo en Sitios Web, y este porcentaje aumenta exponencialmente año tras año.

Los estudios también han demostrado que 77% de los clientes no realizarán una compra si no pueden encontrar una opción de chat en línea. Es una excelente manera de atraer visitantes ocasionales, y volver a invitar a sus clientes existentes a realizar una nueva compra.

Las respuestas rápidas ayudan a que las personas estén más satisfechas con su negocio, y también sean más propensas a realizar compras de valores más altos.

 

5 CONSEJOS PARA AGREGAR UN CHAT EN VIVO

 

1- USAR UN LENGUAJE NATURAL

Un lenguaje sencillo y natural ayuda a tranquilizar al usuario y facilita la conversación. Está bien usar algunos saludos predeterminados para las respuestas estándar, pero hazlo con moderación. No quieres sonar como un bot cuando hablas con un humano.

Tus usuarios están buscando una conexión personal, así que dales eso. Mantente accesible y útil, y avanzarás mucho para crear relaciones positivas con tus clientes.

 

2- USA UN CHATBOT PARA MEJORAR TIEMPOS DE RESPUESTA

Los estudios han demostrado que alrededor del 83% de los compradores buscan asistencia cuando compran en línea. Pueden tener problemas para navegar por tu Sitio Web o pueden necesitar más información sobre un producto, o pueden pedir ayuda durante el proceso de pago.

En tales situaciones, los chatbots pueden ser tu vendedor en tiempo real que ofrece comunicación interactiva. Pueden hacer preguntas específicas para reducir el problema y ofrecer a tus clientes un rico contenido, como páginas de productos, tutoriales en video, la página de preguntas frecuentes y más.

 

3- ENCUESTA BREVE Y ESTÁNDAR AL PRINCIPIO

Cuando un cliente abre la opción de chat en línea, puede proporcionar una encuesta rápida en la que puede elegir lo que quiere que se aborde, de una lista de opciones.

Puede ser tan sencillo como pedir su nombre, su pregunta (de entre una lista de preguntas frecuentes) y cualquier otra información que desees agregar en un cuadro de texto.

Hacer esto te permite transferir el cliente al departamento o representante correspondiente. También ahorra mucho tiempo que de otra manera se gastaría en hacer estas preguntas preliminares a cada visitante.

Especialmente si tu empresa recibe solicitudes de los clientes con frecuencia, esto puede garantizar que pueda llegar a más clientes en menos tiempo y garantizar que el tiempo de espera se mantenga al mínimo.

 

4- ACLARAR DISPONIBILIDAD Y HORARIO DE ATENCIÓN

Estaría increíble si pudieras proporcionar la funcionalidad de chat las 24 horas, pero sabemos que eso es difícil de lograr para las pequeñas empresas. En este caso, asegúrate de especificar tus horas de trabajo. De esta manera, saben cuándo esperar una respuesta tuya.

Una buena táctica aquí es enviar un mensaje automatizado y hacerles saber cuándo estarás disponible para darles una respuesta.

Informa a tus usuarios que ayudarlos es importante para ti y que te asegurarás de hacer todo lo posible para resolver su consulta.

 

5- INFORMAR SOBRE TIEMPOS DE RESPUESTA

Si bien el uso de una encuesta ayuda a que los tiempos de respuesta en general sean más rápidos, aún es recomendable informar a los usuarios si están en la cola y cuánto tiempo tendrán que esperar.

Los usuarios a menudo tienden a esperar que el chat en línea sea instantáneo. Así que debes abordar esta expectativa desde el principio para no causar ninguna decepción.

Informarles sobre el tiempo de espera aproximado los ayudará a ser pacientes.

Mientras tanto, motívalos a completar la encuesta inicial para que puedas dirigirlos al departamento apropiado pronto. Hacer esto mantiene la eficiencia y garantiza una experiencia agradable para el usuario.

 

¡GÁNATE LA LEALTAD DE TUS CLIENTES!

El chat en vivo es extremadamente útil para las empresas de hoy. Independientemente de la industria, puedes encontrar una manera de hacer que el chat funcione para ti.

Si se hace bien, puedes incluso superar las expectativas del cliente, promover la lealtad hacia la marca, generar confianza y aumentar tus ventas.

La transparencia y la rapidez son clave para construir relaciones a largo plazo con tus usuarios.

 

Artículo elaborado por Alisha Shibli – RADIX

 

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