A pesar de los clichés que suelen encontrarse en los medios de comunicación acerca de los millennials (que comen barato, cuentan con pocos recursos, tienen ideas que no se pueden llevar a cabo, son subempleados, narcisistas, etc.), esta generación de jóvenes -nacidos entre 1980 y 2000- es la más numerosa en la actualidad y son ellos, quienes están a punto de tomar el mando de los negocios. Su poder de compra también aumenta cada día. Tan sólo en los Estados Unidos, se calcula que gastarán 200,000 millones de dólares anuales en 2017 y 10 mil millones de dólares durante su vida como consumidores. Sin duda los millennials (también conocidos como Generación Y) se convertirán dentro de poco, en los clientes más importantes de tu negocio.

Así que es el momento de hacer a un lado cualquier prejuicio, de ser amigables para acercarse a ellos y retenerlos como clientes potenciales, ya que su capacidad de compra pronto superará a la de otras generaciones. Se trata de empezar a construir un buen ambiente de compra-venta. Para esto, necesitas entenderlos, conocer sus hábitos como consumidor y enfocar los servicios al cliente. Debes ser capaz de crear una experiencia millennial.

Uno de los aspectos más importantes a considerar, es que los millennials suelen dirigir su autoestima, asertividad y altas expectativas hacia el pensamiento, manteniéndolas siempre alineadas con las últimas tecnologías. Por tanto, debes mantenerte actualizado, para no quedar fuera de la jugada.

A continuación te decimos lo que los millennials esperan de tu marca:

Que la tecnología funcione, así que mejor asegurarte de que sea así.

Han crecido con dispositivos digitales que combinan comunicación, entretenimiento, compras, información y educación. Desde una edad temprana, el uso de teléfonos inteligentes ha sido la norma. Ellos siempre han tenido Internet en casa y en la escuela. Los reproductores de música les han ofrecido desde hace mucho, opciones universales. Incluso sus primeros recuerdos políticos se centran en la tecnología, desde navegar por el innovador sitio web de la campaña de Barack Obama, hasta apoyar las campañas de Hillary Clinton y Donald Trump en las redes sociales.

No importa cómo, pero lo quiero ahora

Puedes culpar al internet de alta velocidad, a los teléfonos inteligentes, a la tecnología en tiempo real y la personalización. Ellos han existido en un mundo donde los resultados y las respuestas se están generando más y más rápido. Si no puedes mantener el ritmo, van a pasar de largo antes de que te des cuenta.

La rapidez con la que respondas a las preguntas de tus clientes, es casi tan crítica como las respuestas que proporciones. El 71% de los compradores en línea afirman que lo más importante que una marca puede hacer, es valorar el tiempo del cliente. No sólo eso, sino que el 52% abandonarán las compras en línea, si no pueden encontrar una respuesta rápida. La necesidad de velocidad nunca ha sido tan importante.

“Nos vemos donde estoy” El cliente estará en todas partes

Los millennials son los primeros en compartir la tendencia de ser usuarios de varios dispositivos, ya que alternan el uso de computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas. Por esto, debes implementar una experiencia de usuario elegante, que encapsule todos estos nuevos puntos de contacto, proporcionando espacios de enganche significativos para cada dispositivo. La frustración y el desencanto probablemente se producirán si no se cumplen estos requisitos.

Los millennials son una generación social y socializan mientras consumen

En concordancia con la inmediatez de la participación en las redes sociales, foros o sitios de reseñas, los consumidores están acostumbrados a elegir el medio a través del cual, recibir el servicio al cliente, en cualquier momento y en cualquier lugar, en sus propios términos. Según algunas investigaciones, el 63% de los clientes que le hacen una pregunta a una marca en redes sociales, esperan una respuesta en el lapso de una hora y ese número se dispara al 82%, si se trata de una queja. Esto significa que es mejor estar ahí cuando un millennial te pregunta algo. Ellos eligen el cuándo y cómo.

Colaboran entre sí y hasta con las marcas

Los millennials tienen una gran orientación hacia la comunidad, una mentalidad de “podemos hacerlo juntos”. Quieren que todos sigan adelante y se aseguran de que cada uno pueda hacerlo. Los millennials gozan con la posibilidad de colaborar con las empresas y las marcas, siempre y cuando consideren que van a sumar y que sus propuestas serán tomadas en cuenta.

No… mejor lo hago yo

Los millennials son autosuficientes, están acostumbrados a navegar por internet en sus propios términos. Ellos han perfeccionado el arte de encontrar rápidamente la información que necesitan. Este tipo de “ingenio sin fronteras” ha abierto las bases de conocimiento de las empresas, más allá de la típica página de preguntas frecuentes.

De hecho, el 70% de los clientes esperan una página web que incluya herramientas de autoservicio. Si está bien implementada esta sección, puede ser una inversión en el ahorro de tiempo-dinero para tu empresa. Las herramientas de autoservicio ayudan a evitar preguntas repetitivas que podrían obstruir los espacios de chat y saturar tus líneas de atención al cliente o incluso, orillar a los usuarios a buscar otro sitio, que ofrezca una mejor interfaz y experiencia de usuario.

Demuestra que realmente sabes de lo que ofreces

A pesar de que los millennials buscan la comodidad y velocidad que ofrece la tecnología moderna, también anhelan compromisos personales significativos, incluso de sus marcas predilectas.

CRMs, sitios web sofisticados que analizan datos con cookies y plataformas de autoservicio, son tecnologías que te ayudarán a ganarte el respeto de la generación del milenio y a convertirte en una sus marcas preferidas. Entender sus deseos, necesidades e intereses, hará que hablen de ti, compartan lo que haces y te recomienden.

Los millennials están cambiando la estructura de las estrategias comerciales y de atención al cliente, a través de su enorme apego por la tecnología y el deseo de interactuar con las marcas. El tiempo es un bien precioso para todos nosotros, especialmente para estos clientes que tienen múltiples tareas y esperan experiencias perfectas. Ten en cuenta que la tecnología adecuada puede ayudar a facilitar estas interacciones, pero debes pensar seriamente que se requiere el contacto humano y es muy útil cuando debes tratar con los creadores de tendencias y líderes del mañana.