Al momento de generar campañas de email marketing, es importante estar seguros de que lograremos aportar un beneficio medible a nuestro proyecto, como lo es el retorno de inversión. Para que esto suceda, debemos proteger nuestra reputación de envío y evitar que existan factores que perjudiquen la recepción de mensajes hacia nuestros contactos.

Por esta razón, es de suma importancia el comprender mejor las métricas de nuestras campañas, al igual que los conceptos que definen algunos de estos posibles indicadores de fallo.

El “Bounce” o tasa de rebote es considerado uno de los indicadores principales de que algo no va bien con nuestra estrategia mercadológica. Esta misma tasa de rebote, se encuentra dividida en dos partes: el rebote duro y el rebote suave; para comprender la diferencia entre ambos conceptos, es necesario analizar y detallar cada uno de ellos. Sin embargo, antes de describir los tipos de rebote, es necesario definir qué entendemos por rebote en sí, cuando hablamos de email marketing.

Cuando el servidor de correo electrónico de uno de nuestros suscriptores rechaza uno de nuestros mensajes, se le denomina “rebote”. Existen distintos tipos y cada uno corresponde a un motivo diferente por el cual nuestro correo fue rebotado. Por otro lado, existen los “mensajes de rebote” conocidos también como “informes de no entrega” o Non-Delivery Report (NDR), mismos que se refieren a un mensaje automatizado del servidor del correo del destinatario que informa al remitente sobre un problema de entrega a cierto correo en específico.

A continuación, te presentamos los detalles sobre cada tipo de rebote:

 

REBOTE DURO (Hard Bounce):

El Rebote Duro habla de un fallo permanente en la entrega de un correo electrónico, las direcciones que sufren de una devolución de este tipo se eliminan automática e inmediatamente del apartado de suscriptores activos. De esta manera, se excluirán de los envíos futuros de tu lista y no recibirán (nunca más) las campañas que generes.

Suele presentarse cuando la dirección de correo electrónico de uno de nuestros usuarios no existe, es inválida o se encuentra en desuso o cuando la página que está ligada al correo ya no existe o ya no está registrada como un servidor de email.

Se presenta también cuando el servidor del destinatario nos ha bloqueado o el correo fue escrito de manera incorrecta. Ejemplo “@gnail.com” en lugar de “@gmail.com”.

Conoce cada una de las posibles categorías de este tipo de rebote:

 

  • El receptor no existe:

Ocurre cuando la ISP (Internet service provider) del consumidor indica que el correo no existe. Esto suele suceder cuando uno de nuestros contactos deja una empresa y su dirección es eliminada, o cambian de proveedor de correo. Enviar constantemente correos a direcciones inexistentes puede ser negativo para la marca pues su reputación como emisor se daña.

Es necesario verificar las direcciones de correo para encontrar errores obvios y ponerte en contacto con el usuario a través de otro canal para verificar si tiene otro correo.

 

  • La bandeja de entrada está llena:

Esto ocurre cuando una dirección de correo se satura; en la actualidad, casi todos los buzones de correo electrónico cuentan con más de 1GB de almacenamiento, cuando esta capacidad es rebasada, es probable que veas una notificación indicando este problema, el cual quiere decir que este usuario no puede seguir recibiendo correos pues alcanzó su capacidad de almacenamiento.

Si bien esto puede ser una señal de que el consumidor no ha revisado o limpiado su bandeja de entrada en un tiempo considerable, también es indicador de que se puede tratar de una dirección de correo abandonada, pero que no fue cerrada oficialmente.

Lo mejor que puedes hacer en una situación como esta es tratar de acercarte al usuario y hacerle notar que has recibido una notificación que indica que su bandeja de entrada está llena, o bien, puedes preguntarle si cuenta con una nueva dirección de correo electrónico a la cuál puedas comunicarte en futuras ocasiones.

 

  • La dirección de correo electrónico está bloqueada:

Ocurre cuando el proveedor de servicio de Internet decide no entregar tu mensaje al  considerar que el email puede contener spam y por ello lo rechaza.

Es importante considerar que la mayoría de servidores de Internet cuentan con toda clase de políticas de seguridad que se deben pasar antes de que se acepte la recepción de un mensaje. En caso de estar siendo bloqueado por un usuario independiente, puedes intentar contactar directamente al destinatario y pedirle que verifique tu cuenta. Sin embargo, si estás obteniendo rebotes por bloqueo por parte de un dominio grande (como Gmail) será necesario que contactes directamente al equipo de soporte de la compañía de correos.

 

  • Fue rechazado por los filtros de spam:

Es posible que algún contenido de tu correo o de la línea del asunto hayan sido catalogados como spam por el ISP. Esto puede generarse debido a que algunos de los proveedores gestionan su correo tomando como base el comportamiento de sus consumidores, por lo que si un usuario nunca abre tus correos, el siguiente que le mandes será filtrado automáticamente a la bandeja de spam.

Si varios de tus usuarios o ISP te han marcado como spam, esto puede hacerte notar que probablemente la cantidad de correos que envías es mayor a la necesaria, puesto que si tus usuarios se han cansado de abrir tus correos es porque reciben más de la cuenta o no has logrado generar un interés de su parte. Por esta razón, será importante también descubrir cuál es el tipo de contenido que realmente genera engagement con tu público meta.

Es importante mencionar que cuanto más alta sea tu tasa de rebotes duros, mayor será el porcentaje en el que tu “sender score” se verá afectado, lo cual puede provocar que seas marcado automáticamente como SPAM.

 

REBOTE SUAVE (Soft Bounce):

Se trata de fallos temporales que hacen que el correo electrónico del destinatario no se muestre como apto para la entrega; sin embargo, el mensaje indica que el error puede resolverse antes del próximo envío, por lo que el usuario seguirá siendo considerado para las próximas campañas sin ningún problema e incluso tendrá 3 intentos más para recibir el correo fallido, dando tiempo a que su servidor se estabilice. Un soft bounce indica que el mensaje llegó al servidor del consumidor, es decir, la dirección de correo electrónico fue reconocida pero el mensaje rebotó antes de que llegara a la bandeja de entrada de la persona. También pueden llegar a presentarse cuando la bandeja de entrada del consumidor se encuentra llena, el tamaño del mensaje es muy largo o se detecta la presencia de contenido spam o sospechas de spam.

En resumen, no es necesario alarmarse, ya que como lo comentamos antes, se trata de algo temporal, de igual manera podremos ver de inmediato los detalles dentro de nuestro informe de campaña. En caso de que la misma dirección de correo siga siendo rebotada suavemente luego de varias campañas, es entonces que podría pasar a considerarse un “rebote duro” y se eliminaría de tu lista de contactos; deberían pasar al menos 15 rebotes suaves para que un usuario pueda convertirse en un rebote duro y ser eliminado.

Entre las principales categorías del rebote suave destaca:

 

  • Bandeja de entrada llena:

A pesar de que esto típicamente se categoriza como rebote duro, a veces los errores de este tipo pueden caer en la categoría de suave; ya que por ejemplo, si un usuario estuvo recibiendo tus campañas durante un tiempo sin presentar problema pero ahora presentan fallos. El ISP monitorea la frecuencia de qué tan seguido los correos fallan al ser entregados en un periodo de 2 o 3 días mientras trata de enviar el correo. Durante ese periodo el error se considera como uno de rebote suave y una vez que pasa el límite de días y si continúa rebotando, entonces se categoriza como rebote duro.

Para solucionar este problema será necesario conectar al usuario y hacerle saber que su bandeja de entrada está llena, o bien, solicitarle una nueva dirección.

 

  • Reputación de la IP:

Esto ocurre cuando las direcciones IP que envían el correo electrónico tienen mala reputación o cuando la configuración de seguridad del servidor de correo electrónico del destinatario no permite los correos electrónicos de tus direcciones IP, esto debido a que su umbral de reputación es más elevado que la puntuación del remitente de la dirección IP. Si esto sucede, puedes comunicarte con el destinatario y darle tus direcciones IP de marketing para que las incluya en la lista de direcciones permitidas.

 

  • Fallo con el DNS:

El fallo con el DNS ocurre cuando el servidor de email del remitente no es capaz de enviar los correos debido a problemas con el sistema de nombres de dominio. Esto puede ser causado por un problema temporal, como lo es un servidor caído,  un error en la configuración de dominio, que el dominio no exista, o bien, que el dominio remitente tenga una “mala reputación” que no cumpla con los estándares del servidor del destinatario.

Para solucionar o descartar este problema, considera enviar un email nuevamente uno o dos días después, la mayoría de estos problemas son transitorios y se resuelven en un periodo de tiempo determinado.

 

  • Protocolo DESAFÍO-RESPUESTA:

El protocolo desafío-respuesta es un mensaje enviado automáticamente por un servicio de filtración instalado por el usuario final, el cual se encarga de filtrar los emails que recibe de remitentes desconocidos y de posibles “spammers”. El filtro responderá a tu campaña con un “desafío”, el cual consistirá en una pregunta o acción sencilla a completar. Si este desafío no se cumple en un periodo determinado de tiempo, el email no se entregará al usuario meta.

Para evitar este problema, deberás salir de la lista de “desconocidos” de tu destinatario, para esto podrás crear una campaña en donde los usuarios agreguen tu dirección y de esta manera evites posibles rebotes. Por otra parte, también puedes considerar hacer pruebas de spam con tus campañas antes de enviarlas.

 

  • Auto-respuestas:

Las auto-respuestas son mensajes que recibirás como respuesta al enviar tu campaña, en las que se indica que el usuario no está disponible temporalmente. Normalmente estos mensajes suelen ser personalizados por el usuario, y generalmente se trata de avisos de vacaciones o cuestiones similares. Estas notificaciones resultan útiles para saber que es posible que el cliente no verá tu email hasta después.

Para este rebote no hay mucho que puedas hacer ya que deberás esperar que vean tu mensaje una vez vuelvan a consultar sus bandejas de entrada.

 

  • Otros tipos de rebote:

Finalmente, existen otros rebotes que no siempre logran encontrar su categoría, pues no se sabe siempre la razón exacta que los generó, o no tiene una definición clara.

Estos rebotes suelen estar relacionados con problemas más técnicos, como lo es un fallo debido a que se agotó el tiempo de espera del servidor de correo electrónico y ya no acepta el mensaje; o un fallo por el ancho de banda, el cual suele ocurrir cuando el destinatario recibe demasiados correos en un período breve y no acepta más mensajes por cuestiones de seguridad.

Para solucionar este tipo de problemas lo mejor que puedes hacer, nuevamente, es contactar al receptor del mensaje para ver si es necesario ponerse en contacto con el área de soporte de su proveedor o si cuenta con una nueva dirección de correo electrónico.

Ahora que conoces más a detalle cada uno de los tipos de rebote y sus categorías, es importante que revises constantemente tus informes de campaña al momento de hacer email marketing, ya que es necesario llevar un buen control del número de tus devoluciones o rebotes para asegurarte de que tu reputación no se vea afectada y permanezcas alejado de las carpetas de SPAM.

 

¿Has presentado alguno de estos rebotes?

 

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