{"id":13758,"date":"2019-10-17T12:12:51","date_gmt":"2019-10-17T18:12:51","guid":{"rendered":"https:\/\/neubox.com\/blog\/?p=13758"},"modified":"2023-07-10T23:12:34","modified_gmt":"2023-07-10T23:12:34","slug":"como-lidiar-con-los-haters-y-trolls-de-tu-marca-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/neubox.com\/blog\/como-lidiar-con-los-haters-y-trolls-de-tu-marca-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo lidiar con los haters y trolls de tu marca en redes sociales?"},"content":{"rendered":"

\u00bfHas recibido comentarios negativos frecuentemente por parte de uno o varios usuarios, sin alguna raz\u00f3n aparente?<\/strong> \u00a1Entonces ya has tenido la experiencia de conocer a los haters! Son b\u00e1sicamente personas que suelen dejar comentarios hostiles y nada constructivos en redes sociales, con la finalidad de da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de tu empresa.<\/p>\n

Este tipo de usuarios pueden llegar a ser peligrosos, ya que, aparentemente, su \u00fanico objetivo es afectar la imagen de tu negocio, por lo que vale la pena entender su juego sin caer en \u00e9l y saber c\u00f3mo responderles de una manera adecuada.<\/strong><\/p>\n

En este art\u00edculo te compartiremos las t\u00e9cnicas que nos han funcionado para tratar con ellos<\/strong>, pero antes nos gustar\u00eda explicar las diferencias entre un hater<\/strong> y un cliente insatisfecho<\/strong> para que no haya malos entendidos.<\/p>\n

 <\/p>\n

\u00bfES LO MISMO UN HATER O UN TROLL QUE UN CLIENTE INSATISFECHO?<\/strong><\/h2>\n

Rub\u00e9n Dar\u00edo, consultor de comunicaci\u00f3n digital en empresas e instituciones, explica que los haters no son lo mismo que los trolls, pues aunque ambos son hostiles, hay una gran diferencia entre ellos. Pero adem\u00e1s existen los clientes insatisfechos, quienes no tienen nada que ver con haters o trolls.<\/p>\n

Un troll<\/strong>, por ejemplo, acosa sistem\u00e1ticamente a otras cuentas en las redes sociales sin ning\u00fan motivo aparente. Simplemente lo hace porque puede y porque quiere. Seg\u00fan el experto, un troll no es necesariamente una persona, sino un personaje: la cuenta est\u00e1 registrada con un pseud\u00f3nimo y, en muchas ocasiones, es manejada por dos o m\u00e1s personas.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Un hater<\/strong>, en cambio, es un embajador negativo de una marca. Es una persona real que odia a la empresa por alguna raz\u00f3n y que no buscar\u00e1 darte un comentario constructivo sobre tus productos o servicios, sino simplemente mostrar su odio.<\/p>\n

El mejor ejemplo de este tipo ser\u00eda el t\u00edpico caso de una persona a la que no le gusta la m\u00fasica de un cantante del cual ni siquiera es fan pero disfruta entrar a sus videos en Youtube para mostrar cu\u00e1nto le disgusta, pese a que jam\u00e1s en su vida comprar\u00e1 un disco de ese cantante ni ir\u00e1 a uno de sus conciertos ni le aportar\u00e1 ning\u00fan tipo de ingresos.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Aunque miles de empresas se enfrentan a trolls y haters d\u00eda con d\u00eda, las marcas deben lograr distinguirlos de los clientes insatisfechos<\/strong>. Ya que estos \u00faltimos, pueden ofrecer una retroalimentaci\u00f3n valiosa que las compa\u00f1\u00edas pueden utilizar para mejorar sus productos y servicios.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ahora bien, \u00bfc\u00f3mo diferenciar a un usuario hater de un verdadero cliente que buscaba desahogarse?<\/strong><\/p>\n

Un cliente enojado siempre hablar\u00e1 con argumentos y su intenci\u00f3n ser\u00e1 obtener soluci\u00f3n a sus problemas por parte de tu marca, un hater alzar\u00e1 la voz sin conocer tu servicio o producto.<\/p>\n

 <\/p>\n

4 TIPS PARA LIDIAR CON LOS HATERS DE TU MARCA<\/strong><\/h2>\n

Recuerda que los haters tratan de evidenciar a tu marca como algo malo, pero esto se puede convertir en una oportunidad para demostrarle al resto de las personas que tu empresa tiene los argumentos para defenderse ante este tipo de usuarios. A continuaci\u00f3n nuestra peque\u00f1a gu\u00eda para lidiar con ellos.<\/p>\n

 <\/p>\n

1- NO CAIGAS EN SU JUEGO, S\u00c9 AMABLE SIEMPRE<\/strong><\/h3>\n

Aunque los comentarios sean hirientes, redactados con dolo, malas palabras y probablemente no tengan raz\u00f3n en lo que comentan, demuestra con tu respuesta que tu marca es respetuosa y jam\u00e1s te expreses de la misma forma que \u00e9l.<\/p>\n

No se trata de iniciar una discusi\u00f3n sino de ser cordiales y sacar lo mejor de la esencia de tu marca para no caer en ning\u00fan tipo de juego.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

2- INTENTA APORTAR UNA ALTERNATIVA O SOLUCI\u00d3N A SU QUEJA<\/strong><\/h3>\n

Cuando un comentario ofensivo aparece en tus redes sociales lo primero que pensamos es que se trata de un hater o troll, pero no siempre es as\u00ed, a veces es un cliente que tuvo una mala experiencia con alguno de tus productos o servicios y que, aunque sus comentarios sean ofensivos, si muestras empat\u00eda y deseos de ayudarlo, podr\u00edas llevarte su agradecimiento.<\/p>\n

As\u00ed que lo primero que hay que hacer es averiguar si ese comentario hiriente proviene de una persona que ni siquiera ha comprado alguno de tus productos o servicios o si, por el contrario, viene de un cliente<\/strong> y, de esa forma, intentar sacar algo bueno de ah\u00ed.<\/p>\n

Si el usuario result\u00f3 ser un troll que ni siquiera es tu cliente, la regla de oro es \u201cno alimentes al troll\u201d<\/strong>. El objetivo de este personaje es justamente robarte la tranquilidad, hacerte enojar, lograr que pierdas la cabeza y que tu comunidad sea testigo de ello. As\u00ed que toma un respiro y d\u00e9jalo pasar.<\/p>\n

Pero si, por el contrario, el usuario efectivamente result\u00f3 ser un cliente insatisfecho, hay que atenderle con la misma amabilidad que a cualquier otro cliente<\/strong>, investigar la raz\u00f3n de su molestia y darle seguimiento a su reporte.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

3- FIJA UNA POSTURA ANTE UN RUMOR QUE AFECTA A TU MARCA<\/strong><\/h3>\n

Si, por ejemplo, comienza a correr el rumor en tus redes de que tu marca o empresa colabora con una franquicia china que esclaviza ni\u00f1os, lo peor que puedes hacer es permanecer en silencio.<\/strong><\/p>\n

Es importante ser honesto y hacer una declaraci\u00f3n oficial<\/strong>. Si al final resulta que tu empresa s\u00ed est\u00e1 colaborando con un proveedor que esclaviza ni\u00f1os (por dar un ejemplo), se vale aceptarlo, informar que tu empresa no estaba enterada de las pr\u00e1cticas de este proveedor, agradecer por la informaci\u00f3n y romper relaciones con \u00e9l para cuidar los valores y la imagen de tu empresa.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es recomendable mantener una sola l\u00ednea de comunicaci\u00f3n. Es mejor que exista una sola persona que hable de manera oficial y explique qu\u00e9 est\u00e1 sucediendo con la empresa.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

4- BLOQUEAR EN CASO NECESARIO<\/strong><\/h3>\n

Por \u00faltimo, no podemos permitir que nuestra cortes\u00eda y amabilidad deje que ellos hagan lo que quieren con nuestras redes sociales, as\u00ed que si su hostilidad se sale de control y se convierte en insultos o alg\u00fan tipo de contenido ofensivo para tus usuarios, la mejor opci\u00f3n es reportarlo ante la red social y bloquear de inmediato.<\/strong><\/p>\n

Solo recuerda que antes de bloquearlo, debe quedar en el historial de comentarios p\u00fablicos la prueba de que le diste una atenci\u00f3n amable y oportuna.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00a1USA A LOS HATERS A TU FAVOR!<\/strong><\/h2>\n

Lo natural es sentirnos dentro de una situaci\u00f3n injusta cuando recibimos comentarios negativos a pesar de que t\u00fa o tu equipo de trabajo se esfuerzan todos los d\u00edas por dar un buen servicio, sin embargo, cuando descubres el origen de esos comentarios y aprendes a dar respuestas oportunas, cada respuesta ser\u00e1 una oportunidad de validar la credibilidad y reputaci\u00f3n de tu marca.<\/p>\n

Enf\u00f3cate en responder siempre de una manera asertiva y ver\u00e1s c\u00f3mo los usuarios que lean las respuestas validar\u00e1n la confianza que tienen en tu negocio.<\/strong><\/p>\n

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