Ser un buen community manager va más allá de conocer y saber utilizar las redes sociales. Ya sea que te encargues personalmente o contrates a alguien, el objetivo más importante es crear una comunidad y lograr establecer una interacción efectiva con sus miembros. Una vez que lo hayas conseguido, debes aprovechar esa colectividad para obtener información que te ayude a mejorar tus productos o servicios.

Muchas empresas están trabajando en la creación de sus propias comunidades en línea, para interactuar con sus clientes actuales y potenciales. Buscan intercambiar puntos de vista sobre temas que atañen a sus marcas, promocionar sus ofertas y recibir retroalimentación, además de poder compartir contenido relevante e información sobre sus productos y servicios. Desarrollar y mantener una comunidad en línea, requiere una gran dedicación, cuidado y trabajo duro. En el corazón de cada comunidad en línea exitosa, existe al menos una persona que apoya e interactúa con sus miembros, resolviendo conflictos, respondiendo preguntas en un entorno atractivo y constructivo. Quien se encarga de realizar dichas tareas es un community manager.

Toda organización que desee construir una comunidad en línea, requiere de un community manager. El papel de un community manager, además de gestionar la presencia de la organización para la que trabaja en los medios sociales, deberá actuar como su embajador y apreciar las perspectivas de los miembros de la comunidad. Para desempeñarse mejor, debe contar con las herramientas necesarias para resolver cualquier problema que se presente y en caso de necesitar apoyo, saber a quién dirigirse.

Si eres tú quien asumirá el papel de community manager de tu empresa, debes tomar en cuenta que la gestión de las redes sociales no es un trabajo sencillo e implica una gran responsabilidad, sin embargo, la mayoría de las actividades a realizar –aunque son muchas- son agradables. Tendrás que ser muy creativo y cada día implicará un nuevo reto, así que no te aburrirás. Deberás atender dudas y comentarios, fomentar la lealtad a tu marca, interactuar con diferentes departamentos o áreas de tu empresa. Incluso habrá ocasiones en que tendrás que abogar por los miembros de tu comunidad. Es imprescindible desarrollar una personalidad en tus redes que vaya acorde con tu marca y la uses en tus publicaciones e interacciones con los usuarios. Lo importante es lograr la satisfacción de tus clientes y miembros de tu comunidad, darle una forma humana a tu presencia en las redes sociales y proyectar una imagen positiva de tu marca, producto o servicio.

A continuación te presentamos algunos de las características que debes tener para ser un community manager:

  • Contar con grandes habilidades de comunicación: Como community manager serás es el rostro de tu marca y por eso debes ser capaz de comunicar eficazmente cualquier mensaje a la audiencia.
  • Tener pasión por la marca: Como community manager representarás a tu marca y el público esperará interactuar con alguien que la ama tanto como ellos. Si realizas tu trabajo de forma mecánica y te limitas a cumplir con tus horas laborales, no lograrás tener éxito en las redes sociales.
  • Empatía: Ser community manager implica interactuar con muchas personas, cada una con un carácter y personalidad distintos. Si no eres empático, no serás capaz de comunicarte de forma efectiva.
  • Dedicación: A diferencia de otras posiciones, aquí no existe el fin de la jornada laboral. Debes estar pendiente de lo último en las noticias referentes al giro de la empresa y estar disponible para el público a toda hora.
  • Compartir: Intercambia historias y responde asertivamente a las preguntas que te hagan. Pon al alcance de tu comunidad, consejos, enlaces a recursos, secretos para el éxito y cualquier otro contenido que consideres relevante.
  • Enseñar: Las comunidades tienen maestros por naturaleza. Muchos de ellos no se dan cuenta que están enseñando, todo es parte de la conversación. Lo mismo es en línea. En la conversación, los miembros de las comunidades en Internet enseñan y aprenden.
  • Discutir: Las comunidades prosperan porque los miembros individuales mantienen informados de las cuestiones que afectan a su área. Hablan entre ellos y deciden como comunidad lo que se debe cambiar. También discuten intereses comunes. Las comunidades en línea y fuera de ella son lugares para interactuar, conversar y cultivar las relaciones.
  • Entretener: A los participantes regulares en las comunidades en línea también les gusta divertirse, lo hacen porque saben lo importante que puede ser el entretenimiento. Por supuesto, también en esa interacción se aprende y se hacen conexiones importantes.
  • Asistir: Los miembros de una comunidad en línea a menudo reciben apoyo en diferentes áreas. Por ejemplo, los miembros que participan en la comunidad de diseño web a menudo colaboran con ideas de diseño y aprenden nuevas técnicas gracias a la generosidad de otras personas.
  • Trabajar hacia un objetivo común: Los grupos en línea pueden tener diferentes metas, pero si pertenecen a una comunidad en línea, seguramente compartirán intereses que servirán para fijarse un objetivo en común. Pueden recaudar fondos para obras de caridad, concientizar sobre los problemas ambientales, dar clases de tecnología o cualquier otra actividad que beneficie a la comunidad.
  • Mantener un espacio agradable: Si una red social o un blog no están actualizados y además están plagados de spam, palabras sin sentido o vulgaridades, los miembros de esa comunidad van a alejarse de inmediato y no regresarán. Asegúrate de que sus lugares de reunión en línea sean tan limpios y agradables como los de sus comunidades fuera de línea.
  • Vigilar: La gestión de la comunidad y los miembros de una comunidad se deben mantener vigilados, para que el lugar sea seguro y que siga siendo un espacio positivo y productivo en la red.
  • Saber estudiar las métricas: En cada industria, la forma en que un community manager se encarga del análisis de las métricas entregadas por los sitios web y redes sociales pueden ser diferentes, pero es vital que en cada reporte demuestres cómo es que las comunidades están respondiendo al compromiso, para poder determinar qué esfuerzos están funcionando y cuales no.

El community manager debe:

  • Ser carismático
  • Actuar de forma profesional
  • Ser un comunicador efectivo
  • Tener una gran sensibilidad
  • Mantener una comunicación innovadora
  • Ser impecable en ortografía y redacción
  • Saber improvisar
  • Ser una persona con mente abierta
  • Estudiar a diario para estar bien informado
  • Mejorar la visibilidad de la marca o empresa
  • Cuidar la reputación en línea de la marca
  • Mejorar el SEO de la empresa (posicionamiento en los buscadores)
  • Mejorar el engagement entre la marca y su comunidad
  • Conseguir más suscriptores para el email marketing
  • Identificar oportunidades de contenidos
  • Ser muy estratégico
  • Maximizar las conversiones