¿Has recibido comentarios negativos frecuentemente por parte de uno o varios usuarios, sin alguna razón aparente? ¡Entonces ya has tenido la experiencia de conocer a los haters! Son básicamente personas que suelen dejar comentarios hostiles y nada constructivos en redes sociales, con la finalidad de dañar la reputación de tu empresa.
Este tipo de usuarios pueden llegar a ser peligrosos, ya que, aparentemente, su único objetivo es afectar la imagen de tu negocio, por lo que vale la pena entender su juego sin caer en él y saber cómo responderles de una manera adecuada.
En este artículo te compartiremos las técnicas que nos han funcionado para tratar con ellos, pero antes nos gustaría explicar las diferencias entre un hater y un cliente insatisfecho para que no haya malos entendidos.
¿ES LO MISMO UN HATER O UN TROLL QUE UN CLIENTE INSATISFECHO?
Rubén Darío, consultor de comunicación digital en empresas e instituciones, explica que los haters no son lo mismo que los trolls, pues aunque ambos son hostiles, hay una gran diferencia entre ellos. Pero además existen los clientes insatisfechos, quienes no tienen nada que ver con haters o trolls.
Un troll, por ejemplo, acosa sistemáticamente a otras cuentas en las redes sociales sin ningún motivo aparente. Simplemente lo hace porque puede y porque quiere. Según el experto, un troll no es necesariamente una persona, sino un personaje: la cuenta está registrada con un pseudónimo y, en muchas ocasiones, es manejada por dos o más personas.
Un hater, en cambio, es un embajador negativo de una marca. Es una persona real que odia a la empresa por alguna razón y que no buscará darte un comentario constructivo sobre tus productos o servicios, sino simplemente mostrar su odio.
El mejor ejemplo de este tipo sería el típico caso de una persona a la que no le gusta la música de un cantante del cual ni siquiera es fan pero disfruta entrar a sus videos en Youtube para mostrar cuánto le disgusta, pese a que jamás en su vida comprará un disco de ese cantante ni irá a uno de sus conciertos ni le aportará ningún tipo de ingresos.
Aunque miles de empresas se enfrentan a trolls y haters día con día, las marcas deben lograr distinguirlos de los clientes insatisfechos. Ya que estos últimos, pueden ofrecer una retroalimentación valiosa que las compañías pueden utilizar para mejorar sus productos y servicios.
Ahora bien, ¿cómo diferenciar a un usuario hater de un verdadero cliente que buscaba desahogarse?
Un cliente enojado siempre hablará con argumentos y su intención será obtener solución a sus problemas por parte de tu marca, un hater alzará la voz sin conocer tu servicio o producto.
4 TIPS PARA LIDIAR CON LOS HATERS DE TU MARCA
Recuerda que los haters tratan de evidenciar a tu marca como algo malo, pero esto se puede convertir en una oportunidad para demostrarle al resto de las personas que tu empresa tiene los argumentos para defenderse ante este tipo de usuarios. A continuación nuestra pequeña guía para lidiar con ellos.
1- NO CAIGAS EN SU JUEGO, SÉ AMABLE SIEMPRE
Aunque los comentarios sean hirientes, redactados con dolo, malas palabras y probablemente no tengan razón en lo que comentan, demuestra con tu respuesta que tu marca es respetuosa y jamás te expreses de la misma forma que él.
No se trata de iniciar una discusión sino de ser cordiales y sacar lo mejor de la esencia de tu marca para no caer en ningún tipo de juego.
2- INTENTA APORTAR UNA ALTERNATIVA O SOLUCIÓN A SU QUEJA
Cuando un comentario ofensivo aparece en tus redes sociales lo primero que pensamos es que se trata de un hater o troll, pero no siempre es así, a veces es un cliente que tuvo una mala experiencia con alguno de tus productos o servicios y que, aunque sus comentarios sean ofensivos, si muestras empatía y deseos de ayudarlo, podrías llevarte su agradecimiento.
Así que lo primero que hay que hacer es averiguar si ese comentario hiriente proviene de una persona que ni siquiera ha comprado alguno de tus productos o servicios o si, por el contrario, viene de un cliente y, de esa forma, intentar sacar algo bueno de ahí.
Si el usuario resultó ser un troll que ni siquiera es tu cliente, la regla de oro es “no alimentes al troll”. El objetivo de este personaje es justamente robarte la tranquilidad, hacerte enojar, lograr que pierdas la cabeza y que tu comunidad sea testigo de ello. Así que toma un respiro y déjalo pasar.
Pero si, por el contrario, el usuario efectivamente resultó ser un cliente insatisfecho, hay que atenderle con la misma amabilidad que a cualquier otro cliente, investigar la razón de su molestia y darle seguimiento a su reporte.
3- FIJA UNA POSTURA ANTE UN RUMOR QUE AFECTA A TU MARCA
Si, por ejemplo, comienza a correr el rumor en tus redes de que tu marca o empresa colabora con una franquicia china que esclaviza niños, lo peor que puedes hacer es permanecer en silencio.
Es importante ser honesto y hacer una declaración oficial. Si al final resulta que tu empresa sí está colaborando con un proveedor que esclaviza niños (por dar un ejemplo), se vale aceptarlo, informar que tu empresa no estaba enterada de las prácticas de este proveedor, agradecer por la información y romper relaciones con él para cuidar los valores y la imagen de tu empresa.
También es recomendable mantener una sola línea de comunicación. Es mejor que exista una sola persona que hable de manera oficial y explique qué está sucediendo con la empresa.
4- BLOQUEAR EN CASO NECESARIO
Por último, no podemos permitir que nuestra cortesía y amabilidad deje que ellos hagan lo que quieren con nuestras redes sociales, así que si su hostilidad se sale de control y se convierte en insultos o algún tipo de contenido ofensivo para tus usuarios, la mejor opción es reportarlo ante la red social y bloquear de inmediato.
Solo recuerda que antes de bloquearlo, debe quedar en el historial de comentarios públicos la prueba de que le diste una atención amable y oportuna.
¡USA A LOS HATERS A TU FAVOR!
Lo natural es sentirnos dentro de una situación injusta cuando recibimos comentarios negativos a pesar de que tú o tu equipo de trabajo se esfuerzan todos los días por dar un buen servicio, sin embargo, cuando descubres el origen de esos comentarios y aprendes a dar respuestas oportunas, cada respuesta será una oportunidad de validar la credibilidad y reputación de tu marca.
Enfócate en responder siempre de una manera asertiva y verás cómo los usuarios que lean las respuestas validarán la confianza que tienen en tu negocio.
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