Seguramente te has enfrentado a clientes difíciles. Es natural que siendo un profesional independiente, tengas que tratar con muchos clientes. Cada uno con una personalidad única; algunos más agradables que otros. A continuación, te hablaremos acerca de algunos tipos de clientes difíciles con los que podrías encontrarte y te daremos algunos consejos que te ayudarán a lidiar con ellos.

El cliente demandante

Son las 9 de la noche y tu cliente te acaba de mandar tres mensajes. Dejas lo que estabas haciendo para averiguar qué pasa. Escuchas los mensajes y descubres que tu cliente realmente no tiene una necesidad urgente. Él sólo quería quejarse de varias cuestiones fuera de tu control. Si fueran horas normales de trabajo, podrías estar dispuesto a hacerla de psicólogo, sin embargo, es tu tiempo de descanso. Si te sucede esto con un cliente, se está sentando un precedente peligroso para recibir mensajes cuando estás “fuera de horas de oficina”.

Entonces ¿cómo lidiar con un cliente demandante? En primer lugar, es importante tomar algunas medidas, el no hacer nada sólo empeorará la situación. Le puedes devolver la llamada, aunque lo más probable es ya esté llamando a la siguiente persona en su lista. Cuando logres comunicarte con él, explícale que estarás encantado de ayudarle al siguiente día, en horario de oficina. Asegúrate de señalar que aprecias sus mensajes, pero que normalmente no trabajas después de las 6 p.m. También puedes enviar un correo electrónico que confirme que has recibido los mensajes y que al siguiente día te pondrás en contacto. Una vez más, cortésmente haz hincapié en cuál es tu horario de trabajo y menciona que no sueles contestar mensajes “fuera de horas de oficina”.

Está bien fijar límites para ti mismo y para tus clientes. Necesitas vivir una vida normal y establecer expectativas realistas hace feliz a todo el mundo.

El cliente puntilloso

Un cliente puntilloso es el que nunca termina de saber qué es lo que quiere y sigue pidiendo más y más variantes del trabajo. Puedes hacer las cosas de la mejor manera posible, entregar las propuestas casi listas para que tu cliente de su visto bueno y al final, te pide cambios de última hora. Esto puede ser frustrante.

Hay dos tipos de clientes puntillosos: uno que está dispuesto a pagar por lo que hagas y otro que abusa de tu tiempo. Este último es más fácil de tratar, simplemente cumple con tu obligación contractual con una sonrisa y luego deja de aceptar nuevos proyectos. El primer tipo de cliente es un poco más difícil de manejar, ya que está dispuesto a contratarte por las horas que sean necesarias para hacer el trabajo. Al principio, todo suena muy bien, pero después de docenas de juntas y encuentros, empezarás a dudar de que el proyecto se realice.

Para lidiar eficazmente con un cliente puntilloso, es necesario estructurar un proceso. Por ejemplo, si te dedicas a escribir, puede tener sentido segmentar el flujo de trabajo creativo en fases. En lugar de enviar todo un proyecto de sitio web y esperar que lo apruebe, reduce el riesgo mediante la adopción de diferentes medidas:

  • Envía al cliente tres conceptos (en lugar de uno terminado completamente). Es probable que una de tus ideas sea aceptada.
  • Contrata a otro profesional independiente para revisar tu trabajo antes de entregar el producto terminado. Dos pares de ojos son siempre mejores que uno.
  • Al enviar tu trabajo, asegúrate de darle la oportunidad de solicitar algunos cambios y ediciones.

Nunca lograrás cambiar a un cliente puntilloso, pero lo que sí puedes cambiar es la forma de hacer tu trabajo. Al final, los clientes puntillosos podrían ayudarte a mejorar la forma en que trabajas, sobre todo para saber entregar las propuestas casi listas y conseguir su visto bueno.

El cliente analista

“Eso suena como una idea interesante, pero creo que tenemos que hacer otra revisión del contrato antes de seguir adelante.” ¿Te suena familiar? Si es así, es posible que estés frente a un cliente analista.

Mientras que los clientes analistas a menudo tienen buenos instintos, también tienden a ser muy metódicos, a veces hasta la exageración. En el entorno de esta rápida evolución, de un hiper-competitivo mundo del negocio, algunas decisiones requieren una acción urgente. Por desgracia, los clientes analistas pueden quedar paralizados por los mismos datos que buscan, lo que hará que se pierda la oportunidad de avanzar.

Por mucho que los clientes analistas utilicen hojas de cálculo y tablas dinámicas, también es necesario que lo guíen en el proceso de toma de decisiones. Al trabajar para un cliente analista, es extremadamente importante iniciar y finalizar con datos. ¿Tienes una gran idea? ¡Genial! Consérvala hasta que puedas agregar datos suficientes para identificar el problema y apoyar el resultado propuesto. Cuando estés listo para hacer tu presentación, asegúrate de apoyar todas tus afirmaciones con datos estadísticos precisos y pertinentes. Si sabes que el cliente solicitará esa información, entonces ¿Por qué no tomar la iniciativa y dar una buena impresión?

El cliente tacaño

En este negocio, debes darle valor a tu trabajo y cobrar una tarifa razonable por tus servicios. Si has trabajado duro para construir una presencia en el mercado, entonces te será especialmente difícil tratar con clientes que no te quieren pagar lo justo. Cuando los clientes parecen estar más centrados en la reducción de costos que por el crecimiento de su propia empresa, es fácil perder la motivación.

Antes de renunciar y dejar el trabajo, examina los motivos del cliente: ¿Tiene algo en tu contra o problemas de flujo de dinero? ¿En lugar de facturar por todo el proyecto, no sería mejor establecer un modelo de pago diferido en las diferentes etapas que lo constituyen? ¿Podrías disminuir un poco tus precios al crear paquetes de servicios para apoyar a tu cliente?

El hecho de que un cliente sea difícil de tratar, no significa que no puedas cumplir con sus expectativas. Recuerda que tu trabajo consiste en ayudar a tus clientes a resolver sus problemas. Por difícil que parezca, si ajustas tu enfoque en la forma de lidiar con ellos y mantienes una actitud positiva, lo conseguirás.

Como complemento te mostramos una infografía de tgestiona.

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