En el transcurso de tu vida como profesional independiente, seguramente has trabajado con cientos de clientes, cada uno con una personalidad única, algunos más agradables que otros. También es muy probable que en algunos casos te hayas topado con clientes muy difíciles de tratar y quizá crees que las experiencias que te dejaron no son positivas. Por esta razón, te hablaremos acerca de algunos tipos de clientes difíciles con los que podrías encontrarte y consejos para tratar a cada uno de ellos.

TIPO DE CLIENTE 1: El cliente demandante

Son las 9 de la noche y tu cliente te acaba de mandar tres mensajes. Dejas lo que estabas haciendo para averiguar qué pasa. Al escuchar los mensajes, descubres que tu cliente realmente no tiene una necesidad urgente. Él sólo quería quejarse de varias cuestiones que están fuera de tu control. En horas normales de trabajo, podrías estar dispuesto a hacerla de psicólogo, sin embargo, está invadiendo tu tiempo de descanso. Si te esto te llega a pasar con algún cliente, se está sentando un precedente peligroso y te arriesgas estar a recibiendo este tipo de mensajes cuando estás “fuera de horas de oficina”.

Entonces ¿cómo lidiar con un cliente demandante? En primer lugar, es importante tomar algunas medidas, el no hacer nada sólo empeorará la situación. Le puedes devolver la llamada, aunque lo más probable es que ya esté llamando a la siguiente persona en su lista. Cuando logres comunicarte con él, explícale que estarás encantado de ayudarle al siguiente día, en horas de oficina. Asegúrate de señalar que aprecias sus mensajes, pero que normalmente no trabajas después de las 6 p.m. También puedes enviarle un correo electrónico que confirme que has recibido sus mensajes y que al siguiente día te comunicarás de regreso. Una vez más, cortésmente menciónale que no sueles contestar mensajes en tu horas de descanso y haz hincapié en cuál es tu horario de trabajo.

Está bien fijar límites para ti mismo y para tus clientes. Necesitas vivir una vida normal y establecer expectativas realistas hace feliz a todo el mundo.

TIPO DE CLIENTE 2: El cliente puntilloso

Un cliente puntilloso es el que nunca termina de saber qué es lo que quiere y sigue pidiendo más y más variantes de un proyecto. Aunque hagas tu trabajo de la mejor manera posible y entregues las propuestas casi listas para que tu cliente de su visto bueno, al final te pedirá cambios de última hora. Esto puede ser frustrante.

Hay dos tipos de clientes puntillosos: uno que está dispuesto a pagar por lo que hagas y otro que abusa de tu tiempo. Este último es más fácil de tratar, simplemente cumple con tu obligación contractual con una sonrisa y luego deja de aceptar nuevos proyectos. El primer tipo de cliente es un poco más difícil de manejar, ya que está dispuesto a contratarte por las horas que sean necesarias para hacer el trabajo. Al principio, todo suena muy bien, pero después de docenas de juntas y encuentros, empezarás a dudar de que el proyecto se realice.

Para lidiar eficazmente con un cliente puntilloso, es necesario estructurar un proceso. Por ejemplo, si te dedicas a escribir, tiene sentido segmentar el flujo de trabajo creativo en fases. En lugar de enviar todo un proyecto de sitio web y esperar a que lo apruebe, reduce el riesgo mediante la adopción de diferentes medidas:

  • Envía al cliente tres conceptos, en lugar de uno terminado completamente. Es probable que una de tus ideas sea aceptada.
  • Contrata a otro profesional independiente para revisar tu trabajo antes de entregar el producto terminado. Dos pares de ojos son siempre mejores que uno.
  • Al enviar tu trabajo, asegúrate de darle la oportunidad de solicitar algunos cambios y ediciones.

 

Nunca lograrás cambiar a un cliente puntilloso, pero lo que sí puedes cambiar es la forma de hacer tu trabajo. Al final, los clientes puntillosos podrían ayudarte a mejorar la forma en que trabajas, sobre todo para saber entregar las propuestas casi listas y conseguir su visto bueno.

TIPO DE CLIENTE 3: El cliente analista

“Eso suena como una idea interesante, pero creo que tenemos que hacer otra revisión del contrato antes de seguir adelante.” ¿Te suena familiar? Si es así, es posible que estés frente a un cliente analista.

Aunque los clientes analistas suelen tener buenos instintos, también tienden a ser muy metódicos, a veces hasta la exageración. En el entorno de un hiper-competitivo mundo del negocio que evoluciona rápida y constantemente, algunas decisiones requieren una acción urgente. Por desgracia, los clientes analistas pueden quedar paralizados por los mismos datos que buscan, provocando que se pierda la oportunidad de avanzar.

Por mucho que los clientes analistas utilicen hojas de cálculo y tablas dinámicas, también necesitan que los guíen en el proceso de toma de decisiones. Al trabajar para un cliente analista, es extremadamente importante iniciar y finalizar con datos. ¿Tienes una gran idea? ¡Genial! Consérvala hasta que puedas agregar datos suficientes para identificar el problema y apoyar el resultado propuesto. Cuando estés listo para hacer tu presentación, asegúrate de apoyar todas tus afirmaciones con datos estadísticos precisos y pertinentes. Si sabes que el cliente solicitará esa información, entonces ¿Por qué no tomar la iniciativa y dar una buena impresión?

TIPO DE CLIENTE 4: El cliente tacaño

Sin importar a qué te dediques, tu trabajo tiene un valor y es importante cobrar una tarifa razonable por tus servicios. Si te has esforzado en construir una presencia en el mercado, entonces te será especialmente difícil tratar con clientes que no quieran pagar lo justo. Cuando los clientes parecen estar más centrados en la reducción de costos que por el crecimiento de su propia empresa, es fácil perder la motivación.

Antes de renunciar y dejar el trabajo, examina los motivos del cliente: ¿Tiene algo en tu contra o problemas de flujo de dinero? ¿En lugar de facturar por todo el proyecto, no sería mejor establecer un modelo de pago diferido en las diferentes etapas que lo constituyen? ¿Podrías disminuir un poco tus precios al crear paquetes de servicios para apoyar a tu cliente?

También puede darse el caso de que hayas cometido algún error o que simplemente estés teniendo un mal día.

En casos así, estamos seguros que los siguientes 4 consejos te serán de mucha utilidad:

CONSEJO #1: Escucha: Si tu cliente no está satisfecho, sin interrumpirlo, escucha sus preocupaciones y de ser necesario, anótalas. El objetivo es entender con exactitud lo que le está molestando. Cuando sea tu turno de hablar, empieza recapitulando lo que te dijo, así le harás saber que has entendido lo que decía y se sentirá escuchado. Pero ten en cuenta que no estás obligado de ninguna manera a seguir la interacción, si tu cliente se convierte en una persona abusiva.

CONSEJO #2: Tómate tu tiempo: Si te estás comunicando con el cliente a través de correo electrónico u otra plataforma en línea, no respondas inmediatamente. Tómate tu tiempo para asimilar lo que está ocurriendo y pensar bien con respecto a tus sentimientos iniciales. Date por lo menos una hora o dos. Si puedes esperar hasta la tarde, aún mejor. No es por dar la impresión de desatención, sino para estudiar bien el caso y estar más relajado para ese momento.

CONSEJO #3: Tranquilízate: Si tu cliente toma un tono enfadado, molesto o cortante contigo, no respondas de la misma forma. Si lo haces, sólo empeorarás las cosas. Debes mantener una actitud profesional y ecuánime a lo largo de la interacción.

CONSEJO #4: Encuentra el núcleo del problema: Cuando un cliente responde a tu trabajo con críticas duras, tu reacción más natural será negar que hiciste algo mal o considerar que sus molestias son irracionales. Trata de resistirte a estos impulsos y aprovecha esta situación para reflexionar un poco. ¿Hubo algún problema de comunicación? si es así ¿Dónde se produjo? ¿Tomaste atajos o no trabajaste bajo los estándares que acostumbras? ¿Qué debes hacer en el futuro para evitar estas situaciones? Podría ser que tu cliente tiene la razón y un poco de autocrítica nunca está de más.

En resumen, el hecho de que un cliente sea difícil de tratar, no significa que no puedas cumplir con sus expectativas. Si bien es muy importante evitar que abusen de ti, recuerda que parte de tu trabajo consiste en ayudar a tus clientes a resolver sus problemas. El adoptar un nuevo enfoque y asumir una actitud profesional y asertiva, siempre serán tus mejores armas para superar cualquier situación complicada.

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